Comment gérer la fraude en eCommerce ?

Lorsque vous lancez un eCommerce, vous êtes loin d’imaginer tout les cas de figure auxquels vous allez devoir faire face. Si il en a un que j’étais loin de voir venir, c’est bien la fraude à la carte bancaire. Voici comment je vous conseille de réagir.

Comment se protéger de la fraude ?

Si tu es un peu prévoyant, tu t’arranges pour bosser avec de bons prestataires. Mais il arrive qu’eux mêmes soient confrontés à des fraudeurs teigneux et dans ce cas tu n’as pas d’autres choix que de t’en remettre à eux et d’attendre leur … verdict.

Pour la petite histoire, des fraudeurs tentent chaque semaine de passer des commandes sur mon site, depuis que nous avons mis en ligne des modèles improbables d’iPhone (or, argent,…) produits qui commencent à se faire rare.

La première fois, une commande est arrivée depuis une place de marché, cette dernière nous a prévenu qu’elle prendrait en charge le paiement du marchand (nous) et rembourserait l’acheteur (ou plutôt la victime).

Donc niveau places de marché, si vous êtes face à une fraude évidente, sachez que la place est tenue de sécuriser ses moyens de paiements, vous n’êtes donc pas responsable et si le produit est déjà parti, vous n’avez pas à vous inquiéter. C’est au niveau de votre eCommerce où le doute peut vite vous envahir.

En effet lorsque vous avez des ventes aux montants anormalement hauts, vous vous dites dans un premier temps : “Extra, j’ai bien fait de faire appel à ce consultant SEO” mais quand vous ouvrez la vente, vous déchantez aussi vite :

– Le nom est suspect
– Le mail de vente est suspect
– L’adresse de livraison l’est aussi (livraison dans un magasin)
– Le produit vendu est un superbe produit high tech

Bref ces 4 éléments sont suffisants pour comprendre qu’il s’agit d’une fraude.

Mais alors comment réagir ?

1. Vous avez la main sur la commande et cette dernière n’est pas encore parti en préparation : Dans ce cas pas de souci, vous pouvez simplement annuler la procédure.
2. Vous n’avez plus la main sur la commande car tout est automatisé jusqu’à la préparation dans le colis et la remise à votre livreur.

Pour ma part je suis sur le deuxième cas, forcement ça aurait été trop facile.

Pour l’une des commandes frauduleuses, mon équipe a tenté de collaborer avec la gendarmerie qui nous a contacté suite à la plainte de la victime, en donnant l’adresse du magasin de livraison. Et là, nous avons halluciné, grâce au numéro de suivi envoyé automatiquement, le fraudeur a réussi à faire détourner le colis et le faire livrer à une autre adresse. Nous n’avons donc pas réussi à retrouver l’adresse mais La Poste pourra vous la communiquer. Bien sûr il sera trop tard.

Réussir à contrer une fraude

Ce qu’il faut donc faire si le colis vient d’être remis à la poste, c’est de suite bloquer le compte du fraudeur sur votre eCommerce, de sorte qu’il ne reçoive pas le tracking de suivi. Ensuite vous devez contacter le livreur pour faire annuler la livraison. Une fois que le produit est revenu chez vous, vous pouvez rembourser la vente et prendre contact avec la victime pour la rassurer.

Cela pose pas mal de question sur les automatismes qui pourraient vite assurer aux fraudeurs de recevoir la marchandise en commandant les week end. Je pense que je vais faire développer un système pour débrayer les commandes qui sont d’un montant trop élevée, selon des critères bien précis. Ces commandes seront validées humainement par mon équipe dès le lundi matin.

Quant à la prise en charge par votre banque du remboursement de la victime, nous avons le 3D Secure, nous ne sommes pour le moment pas inquiété mais ça ne fait que quelques jours. Je ne m’avance donc pas à vous dire que c’est 100% couvert (mais je l’espère). En tout cas pour l’une des ventes via Paypal, nous avons été pris en charge par le programme de la protection des marchands, et la victime a été remboursé par Paypal.